Crisis management and climate urgency: “we’ve always done it this way” no longer works

Acompanhamos no final de 2023 duas grandes crises, aqui no Brasil, que tiveram a urgência climática como pano de fundo: a morte da jovem Ana Clara Benevides no show da Taylor Swift, no Rio, num dia em que a sensação térmica beirou os 60 graus. E a falta de luz em São Paulo, que impactou milhões de pessoas durante dias, após intensos temporais na cidade.

Situações bem distintas, mas que reforçam reflexões importantes para qualquer setor:

1) “Sempre fizemos assim e dava certo”

Esse não é mais um argumento válido depois que a crise se instala. Situações extremas e inéditas que estamos vivendo exigem novas soluções, especialmente novas ações preventivas para se reduzir riscos. Uma postura mais alerta e de flexibilidade e agilidade das organizações.

2) Agir para ter o que comunicar

A comunicação não faz milagre. A nossa matéria-prima é a informação. Se a empresa age preventivamente ou reage com ações concretas, temos o que comunicar. Com isso, a empresa fortalece a percepção de sua determinação de evitar ou administrar o problema, estabelecendo uma conexão direta com as pessoas.

3) Não existe vácuo na comunicação

Se a empresa não lidera a comunicação, outros ocuparão esse espaço para apontar falhas e reforçar as críticas. Conteúdos gerados pelas pessoas afetadas ocupam as mídias sociais, pautando a imprensa, num ciclo que se autoalimenta. A empresa precisa estabelecer um fluxo contínuo de comunicação, em diversos canais e formatos, que demonstre a sua determinação de resolver, as medidas adotadas e a evolução do cenário.

4) E se fosse comigo?

A falta de empatia pode se tornar uma crise dentro da crise. Os afetados pela crise têm rostos e vozes. A empresa também precisa ter o mensageiro que vai demonstrar que a empresa se importa, que está presente e determinada a resolver/reduzir as consequências do dano. Esse é o caminho para se resgatar o elo de confiança que foi arranhado com a crise. Por outro lado, a postura de negação, o vácuo e a terceirização de responsabilidade só aumentam a temperatura.

Empresas são feitas de pessoas e isso precisa ficar evidenciado especialmente nas situações de crise.

Carina Almeida